Trabajo en equipo, una habilidad clave para el éxito

“El trabajo en equipo es la habilidad de trabajar juntos hacia una visión común. Es el combustible que le permite a la gente común obtener resultados poco comunes.” (Andrew Carnegie).

Desde muy pequeños siempre nos han estimulado con relaciones sociales y cooperación, pero a veces se nos olvida  la importancia que este tipo de habilidades tienen para un futuro laboral y que pueden repercutir muy positivamente en el buen hacer de una empresa.

Trabajar en un restaurante, en un hotel o incluso en una oficina de turismo de forma individualizada implica una total descoordinación departamental que probablemente repercutirá negativamente en la actividad diaria, lo que provoca un retroceso en la producción así como en la generación de ingresos, ya que no se podría dar un servicio correcto al usuario, el cual dejaría de visitar el establecimiento y por tanto los costes tanto de personal como de materiales serían superiores a los ingresos, y la empresa terminaría quebrando.

Un equipo funciona como una maquinaria con diversos engranajes, todos deben funcionar a la perfección, si uno falla el equipo fracasa.

Ayer visitamos un restaurante, donde un trabajador nos comentaba la importancia del trabajo en equipo “todo el trabajo se realiza bien, gracias al buen equipo humano del que disponemos, hay una coordinación total entre cocina, sala y repartidores, por lo que podemos hacer nuestro trabajo de forma efectiva y además con un buen ambiente, que lo hace más cómodo”.

En un equipo todos y cada uno de sus miembros son importantes, y, si se les da la oportunidad y el estímulo necesario, descubriremos que tienen mucho que aportar. De hecho está demostrado, que en una empresa donde todos los trabajadores se sienten cómodos y disponen de cierta “responsabilidad” y “confianza” por parte de sus superiores, producen muchísimo más porque sus capacidades se ven incrementadas y ven que realmente “aportan valor” a la empresa. De esta forma cada miembro se compromete a aportar lo mejor de si mismo, a poner todo su empeño en sacar el trabajo adelante.

 Quizás la mejor forma de entender el trabajo en equipo sea a través de las “5 C´s del trabajo en equipo”: Complementariedad, Coordinación, Comunicación,  Confianza, Compromiso; que hacen posible que un trabajo en equipo sea un trabajo bien hecho y con éxito garantizado.

La calidad y los pequeños detalles… ¿Sin importancia?

Febrero. Día festivo. Frío. Un montón de gente pasea por una ciudad. Entre tanto, muchos se deciden a entrar en alguna cafetería para coger calor y disfrutar de una rica merienda.

Los locales estan “a tope”. Quizá no haya mucho gasto, pero no hay donde sentarse.  Acabamos en una mesa de terraza reconvertida en mesa de sala con cuatro sillas alrededor y una consumición terminada sin recoger. Esperas 20 minutos para ver, de lejos, a un camarero. Otros 10 a que te atienda. En la mesa de la izquierda han tirado un batido al suelo y nadie se acerca a limpiarlo.  Una camarera “riñe” al camarero porque ha venido ella con las bebidas de una mesa que no le corresponde.

 

Llega el camarero. No dice ni hola. Pedimos. Una comanda sencilla: dos chocolates, un té y una coca-cola. 15 minutos. Hace 45 minutos que llegamos. En nuestro caso esperamos. Otras mesas no han tenido tanta paciencia. El local ¿Tampoco la necesita? Las mesas han vuelto a ser ocupadas con rapidez.  El sitio, grande, está lleno. Hay cuatro camareros ¿Suficiente? Nos han hecho esperar y hemos elegido quedarnos, ¿No nos merecemos un Hola, disculpar el retraso, que os pongo?

Llega el momento de pagar. Hacemos esfuerzos para poner el dinero justo, que como haya que esperar vuelta… Lo llevamos nosotras a la barra. Haydos camareras, una gritando comandas y otra discutiendo con una tercera, que desde dentro de la barra está preparando una nota. Dejamos la bandeja con el dinero encima de la barra y me voy. Ni siquiera comprueban si hemos pagado todo.

Sí, es cierto, la deformación profesional me hace ver más allá de lo que ven otros clientes y por supuesto, me hace más exigente.  Podría haberme levantado y haberme ido. Podría haber exigido la Hoja Oficial de Reclamaciones.  No lo hice. ¿Estoy reforzando un mal servicio? ¿Podemos culpar al cliente por la elección que ha hecho?, en época de crisis ¿Podemos permitirnos una mala crítica o un cliente descontento?

Lo cierto es que hay un montón de lugares donde disfrutar de una carta variada, en un ambiente inmejorable, con una decoración encantadora,… pero ¿Y los profesionales que se acercan a las mesas? ¿Hasta que punto controlamos la profesionalización de quienes se encargan del “momento de la verdad” de nuestros negocios?

El momento de la verdad. Esa persona que se acerca a la mesa y a la que le haces el pedido. A la que juzgas por su aspecto y actitud. Que representa al local donde has decidido consumir. Esa persona que, si has esperado demasiado o no sabes qué pedir puede hacer que salgas encantado de un local mediocre o decepcionado con el local de moda.  Esa persona puede ser la clave para fidelizar al cliente. Para tener clientes satisfechos. Dicen, que un cliente satisfecho vuelve, y que no lo hace sólo. Pero eso es lo que dicen…

El cliente es quien aporta valor, dinero, a nuestro negocio y además, es quién nos hace publicidad gratis y quien actúa de relaciones públicas.  La profesionalización y competencia de la persona que le atienda es la base de un cliente contento, que disfrute en nuestros establecimientos y que reciba un servicio competente y competitivo. 

La materia prima, el diseño de la instalación no son más importantes que la calidad del servicio recibida.

La importancia del “detalle”

Ayer visitamos a Beatriz, propietaria del Hotel San Miguel de Gijón. Allí le hicimos una pequeña entrevista para nuestra nueva edición del videoblog “GijónconCalidad, hoy…”.

Lo primero que nos impresionó nada más llegar fueron unas preciosas mimosas que adornaban la puerta del hotel y es que Beatriz siempre ha cuidado los detalles “porque los clientes lo valoran mucho y eso nos distingue” según nos explicaba.

En época de crisis el turismo se resiente y la hotelería de la ciudad está pasando unos malos momentos y nos preguntamos ¿es necesario mejorar, llevar a cabo inversiones y gastos que quizá no sean amortizados en un futuro próximo?… Beatriz nos comenta que tardará en recuperar la inversión realizada en su renovada cafetería, pero que siempre es positivo mejorar, darle un espacio al cliente donde se sienta “cómodo” y facilitarle al 100% su estancia en la ciudad “sin que tenga que preocuparse por nada”.

A veces los pequeños detalles son los que marcan la diferencia, y realmente no requieren una gran inversión o incluso pueden tener un coste cero, como es el caso del “picnic playero”, iniciativa de este hotel el pasado verano y que tuvo una muy buena aceptación entre los huéspedes y visitantes de la ciudad. Se trata de llevar el mismo menú del día preparado en el hotel a la playa para entregarlo a los clientes, idea que surgió por comentarios de los propios huéspedes que estaban cansados de la rutina de comer bocadillos en la playa, “a veces para innovar no hace falta pensar, si no simplemente escuchar al cliente” nos relataba Beatriz, “esta experiencia ha sido tan positiva que muchos otros establecimientos situados en otras playas de la ciudad nos han solicitado permiso para poder hacerlo, y nos parece perfecto, hay que colaborar para hacer de Gijón una ciudad fácil de consumir”.

El colocar flores frescas en la recepción del hotel, una bandeja individual para el café acompañándolo siempre de un vaso de agua fresca, papeleras especiales procedentes de frutos o pequeños cactus en las mesas, velas que hagan un espacio muy acogedor y de relajación, sábanas egipcias… A parte de los amenities hay muchas otras que cuidar en un hotel, y en este caso en el Hotel San Miguel nos hemos podido empapar de todos esos detalles que hacen de este hotel, un hotel “GijónconCalidad”.

GijónconCalidad

 Para muchos Gijón es una ciudad que se vende sola. Es cierto que Gijón es uno de los destinos turísticos más competitivos del norte de España, pero no podemos olvidar que trabajamos en un mercado donde existen otros destinos de similares características e igualmente preparados para competir en un mercado cada vez más exigente.

 El tejido empresarial de un destino turístico es lo que da forma a la oferta de ese destino. Los locales, los empleados, la materia prima, las “sonrisas”, son los elementos que más incidirán en la experiencia de los visitantes.

 Desde siempre nos han explicado que la calidad percibida es igual a las expectativas menos las percepciones y que en conclusión, la estrategia debe ser lograr siempre una mejor experiencia vivida en el destino que todas las ideas preconcebidas del visitante antes de llegar.

 GijónconCalidad aúna todas estas ideas. Con una buena base que es la ciudad de Gijón, debemos ofrecer unos productos y servicios que atraigan, convenzan y fidelicen a quien pone su confianza en nuestro destino.

 La clave se encuentra por tanto en garantizar unos estándares de servicio mediante la sensibilización y profesionalización de los miembros del sector (hoteles, restaurantes, bares, comercios, museos,…) y ofrecer una serie de experiencias innovadoras que diferencien el producto local de sus competidores más cercanos.

 Disfruta Gijón, disfruta “GijónconCalidad